Dal 1996 al 1998 ho lavorato per Tesi. Ho lavorato per qualche cliente, ma sopratutto mi sono occupato del progetto che allora sembrava corretto riferire al ‘know how’, ma che oggi più precisamente chiameremmo Knowledge Management.
Una società dedita alla formazione ed alla consulenza, producendo risposte alla singola richiesta di servizio, accumula conoscenze e materiali semipronti, oltre ad informazione relative ai clienti. E’ strategico capitalizzare questa ricchezza.
Le risorse di Information & Communication Technology utilizzabili a questo scopo si sono significativamente evolute dal 1996 al momento in cui scrivo questa nota (2002). Ma il problema organizzativo –da un lato rispettare la cultura aziendale, che si manifesta in un modo diverso da ogni altri di ‘chiamare le cose’ e di conservarle, in una sorta di disordine creativo; dall’altro porre un limite alla ridondanza e rendere realmente reperibili le informazioni disponibili–, il problema organizzativo è rimasto lo stesso. Perciò credo rivesta ancora un certo interesse, non solo ‘storico’, la prima schematizzazione del progetto, cui posi mano nel gennaio 1996.
1. APPROCCIO
Si deve pensare che ogni materiale prodotto ha due destinazioni:
– verso il cliente
– verso l’accumulazione di conoscenze e la cross fertilization interne.¯
2. DEFINIZIONE DI “DOCUMENTO”
Non è un record, articolato, più o meno rigidamente, in campi. E’, tecnicamente, un file di testo (caratteri alfanumerici) in un qualsiasi formato standard l’ottimo appare tutt’oggi l’ASCII), suddiviso logicamente in paragrafi numerati. Verrà definito un profilo standard del documento, suddiviso in tutti i paragrafi che potranno essere utili allo scopo di reperire in fase di ricerca l’informazione voluta (con la minore ridondanza e il minor ‘rumore’ possibili). Ogni documento sarà ‘riempito’ in modo diverso di caso in caso. Esisteranno paragrafi obbligatori: ad es. numero di codice, autore, ecc. Esisteranno invece paragrafi riempiti solo in considerazione del tipo di documento archiviato.
3. ARCHIVIAZIONE DI “IMMAGINI”
Oltre al “documento” in full text potrà, per particolari tipologie di documenti (esempio: slides di significativa complessità grafica, tabelle di tipo particolare) essere archiviata elettronicamente anche la relativa “immagine”.
4. ARCHIVIAZIONE DI DOCUMENTI IN VERSIONE CARTACEA (I)
Dovranno essere inoltre in ogni caso essere conservati anche i “lavori” ritenuti di rilievo, e che sono disponibili solo su carta (e non in versione digitale). Questi lavori potranno essere, compatibilmente con i tempi ed i costi, a loro volta digitalizzati (attraverso la lettura tramite lettore ottico o la semplice ribattitura su personal computer. Altrimenti, saranno conservati nella forma cartacea. Dato lo scopo, si tratterà di un archivio ‘intangibile’: i documenti contenuti nell’archivio potranno essere prelevati per consultazione (meglio: per fotocopiatura) solo sotto la cura del Cento di know how.
5. ARCHIVIAZIONE DI DOCUMENTI IN VERSIONE CARTACEA (II)
L’obiettivo della costruzione del Centro del know how consiste nell’incrementare e nel rendere più fruibile il patrimonio di conoscenze accumulato da Tesi. Incremento e fruizione passano attraverso l’uso di strumenti elettronici, e perciò all’uso di questi strumenti, direttamente o indirettamente -tramite personale del Centro di know how o della segreteria- dovranno via via avvicinarsi tutti i consulenti. Del resto, rispetto all’obiettivo di incrementare e nel rendere più fruibile il patrimonio di conoscenze accumulato, l’obiettivo di ‘eliminare la carta’ resta secondario. Perciò, a lato dell’archivio elettronico, sarà disponibile per la libera consultazione un archivio cartaceo, organizzato in modo semplice e trasparente (p. es. per autore, per cliente), contenente copia dei documenti ritenuti di più frequente utilizzo.
6. FONTE ED ELABORAZIONE DEL DOCUMENTO DIGITALE. ALIMENTAZIONE DELL’ARCHIVIO
L’archivio è essenzialmente costruito a partire dai documenti digitati dagli uffici di segreteria. (L’eventuale consegna dai formatori e consulenti alle segretarie di bozze già sotto forma digitale appare dal punto di vista della costruzione dell’archivio irrilevante). I documenti digitati in segreteria dovranno essere ‘normalizzati’, e cioè essere ‘ripuliti’dei comandi di editing orientati alla loro versione stampata. La normalizzazione sarà, nei limiti del possibile, svolta via software (e cioè senza carichi di lavoro aggiuntivi).
7. PROCEDURA
Le informazioni di base relative ad ogni documento (non desumibili dal documento stesso: data di redazione, argomento, tipologia di documento, ecc.) dovranno essere fornite alla segretaria assieme al documento. Sarà compito della segretaria richiederle. Una apposita scheda cartacea permetterà di formalizzarle. Competerà alla segretaria digitarle assieme al testo del documento. Successivamente ogni documento, prima di essere reso disponibile in interrogazione, sarà verificato/completato (p. es. aggiungendo abstract, correggendo o completando) dal Centro di know how. Saranno in questa fase eleminati i documenti ridondanti.
Nel caso i consulenti preparino documenti digitalizzati senza usare il lavoro della Segreteria, sarà loro cura, appena possibile, lasciarne copia in Segreteria.
8. ARCHITETTURA E SOFTWARE
I files andranno a costituire una Base dati di files in full text. L’archivio sarà interrogato tramite un programma di Information Retrieval. Ogni parola compresa nel documento potrà essere oggetto di ricerca. La ricerca potrà essere sia libera (utilizzo diretto da parte dell’utente degli operatori booleani: if, and, or, no, ecc.) che guidata (saranno preparate una serie di ‘maschere’ per facilitare le ricerche standard).
9. SCHEDATURA ELETTRONICA
Ogni documento -sia relativo a materiali conservati sotto forma di ‘full text’, sia destinato a descrivere ‘oggetti’ conservati sotto forma di immagine elettronica (es. slides), sia destinato a descrivere ‘oggetti’ conservati sotto forma di supporto fisico (es.: lavori dei quali si possiede solo la versione cartacea)- sarà schedato in base alla stessa logica e a partire da criteri univoci. In modo da garantire che sia possibile estrarre tramite una sola ricerca dalla banca dati le informazioni relative anche ad oggetti di tipo diverso (una slide, un vecchio testo cartaceo, un documento digitalizzato).
10. DEFINIZIONE DI “LAVORO”
Si intende per “lavoro” ogni documento prodotto da formatore e consulente Tesi destinato alla circolazione, sia interna a Tesi che esterna. Restano escluse le bozze e i semilavorati. Saranno invece comprese le Note di lavoro.
Saranno inseriti nella Banca Dati (e convenientemente accompagnati delle informazioni necessari per reperirli) tutti i documenti che non appaiano ai responsabili del Centro di know how evidentemente ridondanti, e cioè repliche di documenti già caricati in archivio, prive di varianze significative.
11. LOGICA DELL’ARCHIVIO
Da un punto di vista logico, l’archivio è un insieme ‘disordinato’ di moduli, o ‘mattoni’. Tutti i mattoni saranno reperibili tramite chiavi di ricerca, o singolarmente, o in insiemi.
L’insieme di ‘mattoni’ costituisce il ‘prodotto’. Esempio: il corso XY è una sequenza predefinita (ma sempre modificabile) che concatena una serie di ‘mattoni’ presenti nell’archivio: il pacco di slides ‘a’, l’esercitazione ‘f’, le notedi dattiche ‘k’, il manuale ‘c’, il questionario ‘z’. Il corso a a sua volta appartiene a un insieme, o a diversi insiemi più ampi (i lavori svolti presso il Cliente Tizio; i lavori preparati dal consulente/formatore Caio, ecc.).
12. ARCHIVI
Sembra opportuno segmentare il patrimonio informativo degno di conservazione nei seguenti blocchi logici:
12.1. Fonti diverse, e cioè schedature elettroniche di articoli di riviste, libri, materiali vari potenzialmente utili come occasione di approfondimento o come ‘mattoni’ per la costruzione di nuovi prodotti (esempio: casi aziendali o spezzoni di film utilizzabili nel corso di attività formative). Si tratterà di schedature del Centro di know how. Inoltre, eventualmente, potrà trattarsi del contributo di formatori e consulenti Tesi (il documento sarà comunque sempre controllato dal Centro di know how prima dell’inserimento nella base dati disponibile per l’interrogazione). Alla base dati digitale ‘Fonti diverse’, con lo stesso scopo, si affiancheranno altri strumenti: la biblioteca, la raccolta di riviste, e l’accesso a Banche Dati specialistiche. L’accesso sarà disponibile inzialmente presso il Centro di know how ed in un secondo momento disponibile all’uso diretto tramite il proprio personal da parte di consulenti e formatori.
12.2. “Concorrenza”: materiali (programmi di corsi, rapporti ecc.) prodotti da nostri competitori, utili come termini di raffronto o come spunto nella preparazione di nostri materiali.
12.3. Lavori, e cioè tutto il materiale prodotto da Tesi. (Vedi a questo proposito l’approfondimento ai punti successivi).
12.3.1 Offerte e proposte. Contiene le informazioni relative al rapporto contrattuale instaurato con il cliente. L’archivio si presenta (i) come fonte di documentazione storica – e sotto questo punto di vista appare si salda con l’archivio storico dei lavori svolti (vedi sotto). L’archivio si presenta inoltre (ii) come fonte di modalità standard di presentazione a clienti dei prodotti e dei servizi di Tesi. La Banca Dati è utilizzata in questo caso per rendere più tempestiva ed efficace la proposta commerciale, che potrà così essere ‘montata’, anche dallo stesso consulente, di caso in caso a partire da moduli preesistenti: appariranno a video offerte standard ‘vuote’ sulle quali verranno apportate le modifiche del caso, ed aggiunti i dati relativi al cliente. (Inoltre, al momento di redigere l’offerta, potranno essere consultate le offerte precedentemente rivolte allo stesso cliente).
I documenti di questo archivio saranno articolati nei seguenti paragrafi:
– Premessa
– Obiettivi
– Metodologia di intervento
– Tempi e costi (numero giornate per costo unitario, o costo complessivo a forfait)
– Piano di lavoro
– Lettera di accordo: ‘via breve’ sostitutiva di una offerta articolata secondo i paragrafi sopra elencati.
L’archivio conterrà inoltre le schede di tutti i prodotti (‘pacchetti’) ‘in catalogo’.
12.3.2. Un archivio storico, contenente solo e non altro che le informazioni relative a tutti i lavori svolti. (Autore, data, titolo, cliente, argomento, elenco materiale didattico, ecc.).
12.4. Un archivio di prodotti (‘pacchetti’) standard/archetipi. Si tratta di un archivio contenente un numero limitato di prodotti definiti come standard di Tesi. Di questi prodotti saranno conservati nella banca dati in full text tutti gli elementi. Per esempio, nel caso più complesso di un Corso di Formazione: tutte le esercitazioni, le slides, le note didattiche, ecc.
12.5. Un archivio di ‘mattoni’. Esempio: singola esercitazione, gruppo di slides, caso. Saranno compresi in questo materiale i materiali prodotti non riconducibili a nessun prodotto standard/archetipo. (Nota: L’archivio dei ‘prodotti’ e l’archivio dei ‘mattoni’ sono in realtà due diverse modalità di osservazione dello stesso oggetto. L’archivio dei prodotti presenta sequenze di ‘mattoni’ concatenati tra loro. L’archivio dei ‘mattoni’ mette a disposizione tutti i ‘mattoni’, siano o non siano essi concatenati in prodotti; e permette di ‘navigare’ tra di loro).
13. PROFILO DEL DOCUMENTO (Vedi sopra 2.)
Tento di seguito una prima ipotesi di articolazione del documento.
13.1. Numero progressivo documento. Costituisce un attributo ‘automatico’ di ogni singolo documento: il software numera progressivamente i documenti caricati.
13.2. Codice. Ogni documento/lavoro avrà (potrà avere) una codifica numerica. Esistono nell’attualità due diverse codifiche: in particolare un codice attribuito dall’Amministrazione ed un codice attribuito dalla Segreteria. Andrà scelta una sola codifica univoca.
13.3. Collocazioe fisica. Vedi sopra: ‘Archiviazione di supporti fisici’.
13.4. Data di chiusura in redazione documento.
13.5. Autore.
13.6. Settori applicativi / Area professionale Tesi.
13.7. Tipologia di intervento.
Propongo la seguente segmentazione:
– Aula
a sua volta segmentata in:
– Seminario / Corso
– Workshop: ovvero: aula con programma ‘destrutturato’
– Follow up
– Consulenza: intervento ad hoc presso il Cliente, diverso dal mero intervento in aula.
– Ricerca: applicazione di metodo e uso di strumenti formalizzati finalizzati alla raccolta di informazioni interne ed esterne all’azienda cliente.
La ricerca è a sua volta segmentata in:
– Ricerca sul clima
– Ricerca psicologica
– Ricerca retributiva
– Ricerca di management.
13.8. Tipologia di documento.
Le tipologie di documento appaiono diverse a seconda del tipo di intervento. Propongo la seguente segmentazione.
Per quanto rigurada l’Aula si suddividono in:
– Documentazione sul programma
– Programma
– Scheda obiettivi corso
– Elenco dei materiali
– Articolazione dei messaggi chiave (‘filo rosso’)®IP0,2¯
– Materiali didattici
– Esercitazione / Lavoro di gruppo
– In basket
– Role playng / Colloquio
– Lavoro di gruppo
– Colloqui
– Questionario
– Caso
Nota: in fase di ricerca, per ogni esercitazione deve essere offerta la possibilità di aggancio con le relative ‘note didattiche’ (se esistenti)
– Testi erogabili
– Slides
– Schede didattiche
– Manuali
– Video
– Letture
– Materiali ad uso del docente
– Note didattiche
– Tecniche / metodologie didattiche
– Documenti di fine intervento
– Fonti: libri, bibliografie
Per quanto riguarda la Consulenza si suddividono in:
– Relazioni (documenti intermedi: work in progress, o interventi settoriali, anche di autori diversi)
– Note (documenti intermedi: work in progress, o interventi settoriali, anche di autori diversi)
– Documenti di lavoro: Moduli, Questionari, Schede (ad es: di valutazione prestazione / potenziale (profilo) / MBO/ posizione)
Nota: dovranno essere archiviate sia (a) le schede ‘vuote’, sia (b) le schede ‘riempite’
– Rapporto finale
– Sintesi
Per quanto riguarda la Ricerca si suddividono in:
– Questionari (vergini)
Nota: dovranno essere archiviate sia (a) i questionari ‘vuoti’, sia (b) i questionai ‘riempiti’
– Elaborazioni
– Rapporto finale
13.9. Argomento.
Propongo la seguente ipotesi di articolazione.
Un primo livello di classificazione:
– Risorse umane
– Organizzazione
– Marketing
– Qualità
Un secondo livello di approfondimento:
– Per quanto riguarda le Risorse umane:
– Formazione:
– Formazione formatori
– Gestione aula
– Didattica
– Apprendimento
– Addestramento professionale
– Gruppo
– Conduzione di riunione
– Business presentation
– Motivazione
– Relazioni, comportamento
– Comunicazione
– Autoanalisi, autovalutazione
– Creatività
– Sviluppo Individuale
– Negoziazione
– Percezione
– Gestione del tempo
– Capacità manageriali
– Delega
– Leadership
– Assessment Center
– Analisi potenziale
– Analisi prestazioni
– Analisi posizione
– Pay for competence
– Politiche retributive
– MBO.
– Per quanto riguarda il Funzionamento Organizzativo:
– Teorie organizzative
– Progettazione strutture
– Progettazione ruoli
– Efficienza
– Cambiamento organizzativo
– Strategia
– Meccanismi e strumenti organizzativi.
– Per quanto riguarda il Marketing:
– Strategie
– Marketing di prodotto
– Piani commerciali
– Distribuzione
– Trade
– Vendite
– Immagine
– Comunicazione esterna
– Comunicazione interna
– Canali di vendita
– Segmentazione
– Politiche di prezzo
– Sistemi informativi di marketing
– Sponsorizzazioni
– Promozioni
– …
– Per quanto riguarda la Qualità:
– EFQM
– PQMI
– Customer Satisfaction
– …
13.10. Parole chiave: dato che gli “Argomenti” riflettono giustamente la cultura e la storia di Tesi, sembra opportuno affiancarvi una ulteriore chiave di classificazione più ‘neutra’: Es.: Qualità totale, Re-engineering, Customer Satisfaction, Empowerment, Service management, ecc. (elenco da completare)
13.11. Cliente. Sua denominazione sociale.
13.12. Settore applicativo. Settore in cui opera il cliente:
– Banche
– Assicurazioni
– Telecomunicazioni
– Petrolchimica
– Chimica
– Farmaceutica
– Meccanica
– Elettromeccanica
– Elettronica
– Editoriale
– Agroalimentare
– Distribuzione beni di largo consumo
– Servizi
– …
Almeno per alcuni settori -vedi Bancario- andrà previsto un ulteriore livello: ad es. per Bancario:
– Fidi
– Sportello
– Filiali
– Strutture periferiche
– …
13.13. Funzione aziendale. Area aziendale toccata dall’intervento:
– Amministrazione
– Finanza
– Controllo di gestione
– Personale
– Produzione
– Distribuzione/Trade
– Logistica
– Ricerca & Sviluppo
– Marketing
– Acquisti
13.14. Interlocutore di riferimento. La persona a cui si fa capo nell’azienda cliente, a cui si invia la lettera. (L’informazione sarà significativa perché il nominativo sarà sempre accompagnato dalla data in cui la persona risulta interlocutore di riferimento).
13.15. Prodotto (‘pacchetto’) di appartenenza. Sequenza a cui (eventualmente) appartiene il singolo ‘mattone’ archiviato.
13.16. Abstract. Due/tre righe aggiuntive per definire in modo non schematico l’argomento del documento. Serve in particolare nel caso di documenti che non possono essere visti a video (slides a colori, libri schedati, documenti di cui non si possiede la versione digitale). Sarà aggiunto -se del caso- dal Centro di know how al documento già digitato dalla segreteria.
13.17. Full text. E’ il testo completo del documento. (Vedi a questo proposito 11.).
